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“微信”利器铸成 农金机构能否借力出招?

建立微信平台的农村金融机构不足4% 福建省联社即将开通全省微信银行

日期:2013-12-13  作者:本报记者 李博  来源:中华合作时报

  “6亿注册用户”这一闪烁着金色光芒的数字,吸引了众多银行进驻微信。

  不过,目前开通微信公众账号的农村金融机构却只有144家,仅占全国农金融机构的3.9%。

  微信正成为银行实现零距离服务客户的“利器”。

  目前,招商银行上线仅半年多的微信智能客服平台,已经拥有超过200万的用户,这些客户将个人信息与微信账号绑定,就能办理信用卡申请、账单查询、个人资料修改等业务,可以接收信用卡交易信息。

  “6亿注册用户”这一闪烁着金色光芒的数字,吸引了众多银行进驻微信。紧随招行在微信领域开疆拓土的步伐,工行、建行等银行也纷纷开通了微信银行。

  不过,目前开通微信公众账号的农村金融机构却只有144家,仅占全国农金融机构的3.9%。

  如何跟上科技创新的节奏,借助“微信”这一平台提升服务水平,应该成为农村金融机构关注的热点之一。

  大行一骑绝尘 小行默默无闻

  超过200万的银行卡绑定用户,招商银行的微信服务似乎已经遥遥领先。

  作为国内第一家得到微信公众平台开放接口的企业,招商银行信用卡中心其实早在2012年3月便在微信上设立了官方公众账号。

  时值招行25周年行庆,该行与壹基金合作发起“点亮蓝灯关爱自闭症儿童”慈善活动,持卡人只要通过微信渠道捐赠积分就可以为自闭症儿童提供免费教育。项目结束后,招行微信官方账号已经聚集了近10万粉丝的关注。

  通过微信渠道,招行似乎发现了客户群和微信用户群的高重合度和高成长性。

  由最初的只做慈善项目和推广营销,谋求客服转型的招行决定把客户综合服务搬上微信公众平台。2013年7月2日,在推出信用卡微信客服后的短短80多天后,招商银行再度宣布升级了微信平台,推出了全新概念的首家“微信银行”。“微信银行”的服务范围从单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。

  如今,依托招商银行微信公众平台能完成的服务项目已达近百项,占招行总服务项目的七成以上。

  招行一马当先,其他大行纷纷追赶。7月19日,建设银行也推出了其微信银行——建行电子银行。随后,工商银行、中信银行等大中型银行也相继开通了微信银行服务。

  而作为扎根基层和服务“三农”的农村金融机构,面对崭新的服务手段,却显得有些迟缓。

  据《合作金融》记者统计,截至记者发稿,通过微信查找公众号搜索“农信社”、“农村合作银行”、“农村商业银行”、“农商银行”、“村镇银行”等关键词,所能搜索到的农村金融机构微信公众账号共144家,仅占全国2667家农金机构中的3.9%。

  按照微信公众平台规则,只有粉丝数在500人以上才可以申请加“V”认证,而获得微信加“V”认证农金机构微信银行仅有31家,不难看出,在已开通微信公众平台的众农金机构中,绝大多数并未有效吸引客户的关注。

  在获得加“V”认证的农金机构中,农村商业银行20家、农村合作银行3家、农村信用社6家、村镇银行2家。其中,地处西部的仅有重庆、成都、宁夏和神木四家机构。微信公众平台分为“订阅号”与“服务号”,虽然通过加“V”认证的农金机构全部都已升级为“服务号”,但是其中大部分只能进行简单的优惠查询及业务营销,真正能称得上微信银行的,又不过寥寥几家。

  服务才是核心价值

  为何金融机构会热衷微信平台?

  对此,不少业内人士表示,微信服务可以减轻电话客服和柜面压力,这是银行乐意采用这一渠道的原因之一。同时,微信具备信息表现形式丰富、拓展性好等特点,且支持视频通话等创新功能,符合客户的使用习惯,会为金融机构带来更广阔的发展空间。

  “陵县农信”作为山东农金机构第一家获得加“V”认证的微信银行,自8月份试运营以来,已累计收到数千条在线业务咨询,一定程度上缓解了农信社的柜面压力。

  不过,节省成本并不是银行开通微信账号的唯一目的,为持卡人提供更多全新的服务体验才是微信银行的核心作用。

  重庆农商行是全国最先建立微信银行的农金机构之一,截至目前,该行微信银行客户关注数已超过4.6万户。打开重庆农商行微信银行,通过选择“我的账户”、“微交易”或“微服务”菜单,客户即可轻松查询账户信息或办理自助缴费等几十项业务,整个过程在微信客服的一问一答式环境下展开,且这种服务可随时随地进行,省去了传统客服预约、等待的繁琐环节。截至目前,该行微信银行已累计接收信息超过157万条,累计发生交易笔数16.5万笔,交易金额近5亿元。

  而相比同行以账户查询、信用卡业务等功能为主的微信服务,作为区域性主流零售银行的广州农商行则另辟蹊径,以网点查询和业务预约作为其“微服务”的首批功能,并首家推出微信取号——实时排队取号服务。客户手中的手机摇身一变成为银行网点的取号机,客户可以随时通过微信查询附近网点的排队情况,并且可以实时取号,全新的体验让客户可以更灵活地安排日程,减少在网点的等候时间。

  “希望我们的微信服务能以客户为中心,推出真正方便客户的服务。目前能做账户查询的渠道已经很丰富,因此我们首要考虑的,是怎样充分利用微信的功能,让客户更方便地找到我们的网点、更便捷地办理我们的业务。”广州农商行相关负责人告诉记者。

  对此,招商银行信用卡中心副总经理刘鹏则认为,微信服务是银行客服中心向移动互联网转化的一个方向。基于互联网多渠道沟通平台的双向性与互动性,招商银行一直以来所寻求的客服转型,不是沟通渠道的变化,而是沟通关系的变化。

  此外,也有人认为,客户服务一直是银行工作的重头戏,通过智能化平台,利用新技术不仅能带给客户更多的掌上便利,同时,通过建立品牌与客户的直接会话机制,也可进一步提高银行业整体服务水平,这也是传统行业积极创新的有力尝试。

  机遇与困难并存

  如今,互联网对传统金融的影响愈加明显。

  对于金融机构来说,微信银行的开发不仅可以发挥低成本推广、低成本运营、跨平台开发等优势,同时可以将客户经常需要使用的功能迁移到微信上,让金融服务更为方便快捷。

  相对于自己的客户群体和地域因素,农金机构大多更倾向相对保守的营销服务方式,相比之前滞后的微博营销,如今的微信银行再次让农金机构有些跟不上节奏。

  除了及时更新服务理念,相关的技术问题也是一道必须跨越的门槛。

  作为微信银行吃螃蟹者的招商银行,在其微信业务一骑绝尘的同时,也曾饱受“折磨”。据招商银行信用卡中心总经理助理范雨介绍,为了保证客户的隐私和数据安全,招商银行的主机系统、通知平台及网络都为了配合微信服务平台而做了大量调整和改动。

  而对于技术力量相对薄弱的单个农金机构来说,如此大笔投入可能不大现实。

  “涉及到账户查询操作等功能的数据权限都由省联社统一管理,如果基层行社独立来做微信服务,只能在产品营销上做些文章。”东部某农村信用合作联社电子银行部经理告诉记者。此外,如果农信社单独运营微信银行,相关的数据还需要有专门的服务器来存储,如何保证这部分数据安全,也是需要考虑的因素。

  针对以上问题,福建省农信社则以省级联社为平台统一开发微信银行,并将于本月16日正式上线运营。届时,福建省农信社的客户只需关注“福建省农信社农商银行”这个省联社的微信银行平台,即可完成相应的账户管理。福建省联社科技服务中心技术经理谢堇告诉记者,“由省联社统一开发微信银行,不管在技术性、安全性和投入上都更有保障。”

  对于未来的发展,一套“自上而下”的微信银行体系似乎更为可行。涉及支付、账户查询的“技术”平台由省级联社开发,地市级行社则可根据自身产品与特点着重产品宣传与客户服务。

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