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积跬步至千里

日期:2010-11-16  作者:  来源:合作金融

  

“服务创优工程”推进会会场。 


 
 
  八家单位获“‘服务创优工程’先进单位”嘉奖。 


 
 
  陆良县联社:荣获“全国最佳服务三农贡献奖”。 


 
 
  官渡农合行:技能比赛炼“真金”。 


 
 
  南涧联社:礼仪,无处不在。

  古语道:“不积跬步,无以至千里”。要把云南省农村信用社建设成云南最好的银行,实现由“全省最大”向“全省最好”的银行转变的目标,全面提升社会形象和核心竞争力,就必须从身边点点滴滴的小事做起,把服务工作做好、做细、做优。因此,全省农村信用社要进一步提高认识,采取切实有效的措施,把“服务创优工程”作为今后几年的一项基础性、战略性和长期性的系统工程,扎扎实实地推进。

  ——云南省农村信用社联合社党委书记、理事长 梁希勇

  高端 访谈

  诚信服务  合作共赢

  ——访云南省农村信用社联合社主任 任树云

  “‘服务创优工程’提倡的是‘诚信服务、合作共赢’的服务理念。”任树云介绍说,这一服务理念是该省联社经过反复研究、推敲后提出的,其内涵深刻而丰富,体现的是云南省联社转变发展理念、注重发展质量和效益的发展思路。

  继“金农网工程”、“双基本工程”等“硬实力”建设之后,2008年12月,云南省农村信用社联合社再一次从提高服务质量、提升竞争力和品牌形象、打造“软实力”的战略高度,提出了实施“服务创优工程”的总体规划。

  任树云指出,该省农信社将通过“服务创优工程”的实施,切实转变服务理念和发展观念,全面提升服务水平、竞争实力和品牌形象等方面的“软实力”,在新的历史起点上,促进全省农村信用社各项工作和业务又好又快发展,实现从全省最大向全省最好的金融机构转变,把该省农村信用社建成云南最好的银行之一。

  “两年来,全省农村信用社服务水平、品牌形象、竞争力的提升和业务的跨越式的发展成绩也再次证明,‘服务创优工程’成效显著,功不可没。”提及“服务创优工程”的实践成效,任树云这样说道。

  的确,自2008年12月该省联社通过电视电话会议全面启动“服务创优工程”至今,“服务创优工程”已然取得了显著成效。

  总体来看,通过推行“服务创优工程”,该省农信社已经实现了服务理念的转变,建立健全了服务制度体系和服务管理机制,并在员工服务技能、服务质量和客户满意度、品牌形象和竞争实力等三个方面有了显著提高。此外,“服务创优工程”的实施,还取得了“四个促进”的成效,即:促进了各项业务的又好又快发展,促进了产品和服务的创新,促进了管理水平的提高,促进了风险的防范。

  “概括起来就是:实现了一个转变、建立了‘两个体系’、促进了三个显著提高、取得了四个促进成效。”任树云总结道。

  总结两年来的实践经验,任树云指出,在“服务创优工程”中,我们积极倡导上级为下级、领导为员工、后台为前台、全员为客户的服务意识,切实把“服务”作为一项独立的工作来抓,并在考核机制中,将其作为独立的一项内容进行考核,一系列做法,推动了“服务创优工程”的切实开展。

  继往开来,“服务创优工程”将继续迈开前行的步伐。

  “省联社将进一步加大工作力度,继续、深入、持久地推进‘服务创优工程’。”任树云指出,下一步,该省农信社推行“服务创优工程”的重点工作是“六个抓”,即,抓认识,培育服务文化;抓关键,转变班子观念;抓制度,强化检查考评;抓产品,统筹营销宣传推广;抓技能,提升员工业务素质;抓激励,完善奖惩机制。 (臧洪菊)

 


 

  数说 成效

  市场份额不断扩大

  从存款增长上看,前三个季度,云南省农信社各项存款余额2308.55亿元,净增357.61亿元,增长18.33%,同比多增58.44亿元,增速较全省农村金融机构16.45%高出1.88个百分点。

  从贷款增长上看,云南省农信社各项贷款余额1588.69亿元,净增276.55亿元,增长21.08%,同比多增8.01亿元。

  从市场占有率来看,云南省农信社存、贷款存量和增量的市场占有率均居全省各省级金融机构首位。其中,存款存量市场占有率为17.83%,增量市场占有率为19.55%;贷款存量市场占有率为15.44%,增量市场占有率为18.93%。

  收入和利润大幅增长

  今年1-9月份,云南省农信社实现营业收入100.6亿元,同比增长24.54%,其中,中间业务收入1.96亿元,同比增长41.01%。实现总利润17.9亿元。  

  不良贷款“双降”

  截至今年9月末,全辖五级不良贷款余额为87.87亿元,较年初下降7.36亿元,不良贷款占比为5.53%,较年初下降1.73个百分点,资产质量创历史最好水平。 

  资本充足率和拨备覆盖率明显提高

  截至今年9月末,云南省农信社抗风险能力逐步提高:资本充足率已提高到7.12%,比年初增加0.93个百分点。预计年末整体资本充足率实现联社达到8%、合行达到10%的监管要求。此外,该省农信社拨备总额已达119.8亿元,比年初增加21.5亿元,拨备覆盖率136.31%,比年初提高33.08个百分点。

  市场份额不断扩大

  从存款增长上看,前三个季度,云南省农信社各项存款余额2308.55亿元,净增357.61亿元,增长18.33%,同比多增58.44亿元,增速较全省农村金融机构16.45%高出1.88个百分点。

  从贷款增长上看,云南省农信社各项贷款余额1588.69亿元,净增276.55亿元,增长21.08%,同比多增8.01亿元。

  从市场占有率来看,云南省农信社存、贷款存量和增量的市场占有率均居全省各省级金融机构首位。其中,存款存量市场占有率为17.83%,增量市场占有率为19.55%;贷款存量市场占有率为15.44%,增量市场占有率为18.93%。

  收入和利润大幅增长

  今年1-9月份,云南省农信社实现营业收入100.6亿元,同比增长24.54%,其中,中间业务收入1.96亿元,同比增长41.01%。实现总利润17.9亿元。  

  不良贷款“双降”

  截至今年9月末,全辖五级不良贷款余额为87.87亿元,较年初下降7.36亿元,不良贷款占比为5.53%,较年初下降1.73个百分点,资产质量创历史最好水平。 

  资本充足率和拨备覆盖率明显提高

  截至今年9月末,云南省农信社抗风险能力逐步提高:资本充足率已提高到7.12%,比年初增加0.93个百分点。预计年末整体资本充足率实现联社达到8%、合行达到10%的监管要求。此外,该省农信社拨备总额已达119.8亿元,比年初增加21.5亿元,拨备覆盖率136.31%,比年初提高33.08个百分点。


  实战 经验

  南涧:  街头调查取“服务真经”

  本报讯  为了更好地推进“服务创优工程”,真正在服务上做到“以人为本、以客户为中心”,南涧县农村信用合作联社面向全辖展开了“客户服务需求调查”活动。

  为确保活动取得实效,该联社以便民、利民、惠民为出发点,结合实际,拟定了客户调查问卷,并由该县联社领导班子牵头,在各乡镇赶集日实地开展客户服务需求调查。据统计,在该活动中,该联社共发出客户服务需求调查问卷1026份,收回1026份。

  在调查过程中,客户普遍表示,对该联社开展的“服务创优工程”“非常满意”,并有部分客户对“服务创优工程”提出了建设性的意见和建议。客户的意见和建议对该联社“服务创优工程”的深入开展,起到了积极的推动作用。

(邱映波)


  官渡:   练功底  以“赛”促学

  本报讯  2010年9月中旬,官渡农村合作银行举行了第四届业务技能比赛,这是该行成立以来规模最大、参与人数最多、参赛人员结构最为年轻的一次比赛。

  在比赛项目中,除了传统的单指单张点钞、多指多张点钞、翻打百张传票、手工计息、信贷知识以及计算机记账等项目外,还新增了会计知识和稽核审计知识竞赛。名目繁多的比赛项目,全面地展现了员工业务水平。

  据了解,自开展“服务创优工程”以来,官渡农合行为提升员工的业务素质,不仅举办了业务技能竞赛,而且还建立了晨会制度、开展了系统的服务培训,以形式多样的活动,提升了员工的业务素质和水平。

  自“服务创优工程”开展以来,两年多时间内,官渡农村合作银行已形成了比较系统、规范化的服务创优工程体系。

(黄凤仪)

  五华区:成长分阶段  “一月一主题”  

  本报讯  为多方位提升全员的服务水平,昆明市五华区农村信用合作联社推出了“一月一主题”特色活动。

  从做法上看,“一月一主题”特色活动,是指该联社每月确定一个提升服务的主题,分阶段提升服务水平。目前,该联社已经相继组织了“制度学习月”、“环境卫生评比月”、“微笑服务月”、“电话礼仪规范月”、“6步接待规范月”等活动。

  多样化的主题活动调动了员工参与的积极性,也推动了全辖各项业务的发展。截至2010年9月末,该联社各项经营数据实现了“三增”、“两降”、“两提高”,即,各项存款余额57.35亿元,较成立之初增长44.55亿元,各项贷款余额为36.4亿元,较成立之初增长31亿元,实现收入21437万元,较成立之初增长21334万元;与年初相比,该联社不良贷款余额净降3350万元,占比下降2.44%,成功实现“双降”;全辖整体抗风险能力和综合竞争能力,以及社会形象和知名度有了显著提高。

(杨 芸)

  陆良:“软硬件儿”一起抓

  本报讯 为深入推进“服务创优工程”,陆良县农村信用合作联社“软件儿”、“硬件儿”一起抓,使“诚信服务、合作共赢”的理念深入到了员工的内心。

  陆良联社在“软件”建设上推陈出新,不断加强服务制度建设、加强规范服务设施和服务环境建设、制定服务创优目标责任制、开展集体内训,带领全员塑造出了与时俱进、开拓进取的信合精神。与此同时,该联社坚持在业务创新拓展、机制转换经营等“硬件建设”方面做强、做实。

  现如今,在支持县域经济发展方面,该县联社已经走在了辖内金融行业的前列。2010年9月,该联社被中国银行业协会授予“全国最佳服务三农贡献奖”荣誉称号。

(钱 淼)

  弥勒:  文明言行赢客户

  本报讯 “信用社员工说话和气,让人心里感到舒服,让客户感受到了人格的尊严。”问及为何只到农信社办业务,马再昌说出了自己的理由。马再昌是弥勒县一位以买卖牛为生的农户,在该县,像他这样以买卖牛为生的农户约有上千家,而他们的存贷款业务,也都是在当地的农信社。 

  近几年,弥勒县农村信用合作联社坚持把文明优质服务作为重点工作来抓,不仅提高了全辖农信社的社会效益和知名度,而且也促使各项业务跃上了新台阶,经营收入和利润连年直线上升,存贷款规模再度位居县域金融机构之首和全州农村信用社之首。截至2010年9月末,该联社存贷款规模突破65亿元新高,达到65.56亿元,与2008年末开展“服务创优工程”前的40.62亿元相比,增加了24.94亿元,增长了61.40%。

(张瑞东)

  峨山: 打出“增值服务”牌

  本报讯  “听从了农信社领导的建议,我公司避免了50万元的原料损失!”在年初的社企座谈会上,凤临高香茶叶公司总经理感慨道。

  凤临高香茶叶公司“免受损失”的故事,得从峨山县农村信用合作联社推出的“增值服务”讲起。

  近年来,峨山县联社推出了包括:建立客户需求快速反应机制,对于客户的金融需求提供预约服务、上门服务,并帮助客户处理滞销产品、提供行业信息等一系列内容在内的“增值服务”。在金融危机期间,峨山县联社曾利用一个月左右的时间,由主要领导带领客户经理深入全县20多家企业进行经济运行风险提示,建议企业压缩库存,不要囤货,根据经济形势重新评估投资项目。“增值服务”让很多企业避免或减少了经济损失,凤临高香茶叶公司就是其中之一。

  由于峨山县联社的“增值服务”做到了切实从客户实际出发、为客户利益着想,自推行以来,深受客户好评。

(柏汝云)

  镇沅:条件差,服务不差

  本报讯 “‘服务创优工程’不是只有条件好的地区可以搞好,条件一般的地区也可以搞好,甚至基础条件差的地方也可以搞好。”在面向全省农村合作金融机构的“服务创优工程”推进会上,云南省农村信用社联合社主任任树云的总结,涵盖了对镇沅县农信社服务创优成绩的肯定。

  近年来,为了把“服务创优工程”做优、做深、做细、做实,真正让“服务创优”的理念贯穿在农村信用社的各项工作中,镇沅县农村信用合作联社坚持把服务创优与社风建设有机结合、把开展形式多样的新产品宣传活动与客户评价密切结合、把服务工作与各个时期的各项中心工作紧密结合、把日常管理工作规范化与建立长效机制相结合。       

  服务水平的提升,促进了该联社各项业务的发展,据统计,截至今年9月末,该联社的发放的贷款已占该县金融市场的94.55%,吸收的存款占全县金融市场份额的70.43%。

  员工们的竭诚服务,得到了当地政府和社会各界的肯定。近年来,镇沅县农村信用合作联社相继荣获了“云南省创业促进就业工作先进单位”、“省级文明单位”和“云岭先锋工程先进基层党组织”、 “市级巾帼文明岗”和“文明单位标兵”等荣誉称号。

(李 丽)

  思茅区: 发挥“科技引擎”的力量

  本报讯 “在‘服务创优工程’中,我社把强力推进科技产品的推广应用作为提升服务质量的主要手段。”在关于“服务创优工程”的经验交流发言中,昆明市思茅区农村信用合作联社理事长张绍坤介绍说道。

  近年来,思茅区农村信用联社积极寻求多种途径,大力推广科技产品。例如,加快自主设施的布放;加大金碧惠农卡的发卡力度;积极主动与财政预算单位对接,率先争取到公务卡的代理和发行资格;开通短信服务等等,此外,该联社还在全市率先开办了网上银行业务。

  “随着社会经济的发展,客户对金融的服务需求不仅仅是笑脸、态度、速度,更重要的是金融产品适合客户需求。”张绍坤总结道。

  科技技术产品的大力推广和应用,不仅有效地减少了客户办理各类业务的精力和成本,也提升了思茅区农村信用合作联社的经营成效。截至今年9月末,该联社存贷款余额分别为22.2亿元、16.56亿元,较年初分别增长了31.9%和28.8%。

(张绍坤)

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